【课程大纲】

培训时间：2014 年 5月16-17日 二天  9：00-17：00
培训投资：人民币3880元/人
培训对象：组织中的最高管理者、管理者代表、各部门经理、公关经理、客户关系的管理人员、技术人员，组织中与客户接触的所有人员
课程定位: 《系统解析危机预警、公关与应对策略》是客户关系和风险管理的边缘课程
 
你  的  视  角 您  将  受  益
最高管理者         了解组织危机的预警信号
                        了解组织转机的非补偿式决策手法
                        了解危机沟通的关键要素

管理者代表         帮助组织建立危机管理体系
                        分配管理职责、组织演练
                        各部门经理

风险管理人员      掌握危机管理的水平扫描
                        掌握危机管理的CRIP表

全员                  危机演练
公差人员            掌握危机公关

核心价值：
价值1：危机对组织和个人的命运的关系。
价值2：从事件复杂性与结构性区分危机与问题，区别危机管理与业务连续性管理。
价值3：了解危机15个特征；分析客户隐需等，确定《顾客满意的组织行为规范》。
价值4：了解危机的6个潜在来源。
价值5：了解冒烟危机与突发危机。
价值6：了解危机在组织中的9个孵化条件。
价值7：学习危机管理的水平扫描技术。
价值8：了解危机管理的4个能力。
价值9：危机管理的关键工具CRIP。
价值10：了解危机决策珠12个难题与非补偿决策法。
价值11：危机管理的基本流程。
价值12：危机中的领导作用。
价值13：危机沟通非同寻常的方法论。
价值14：危机演练设计。

呈现方法：
1.讲述原理、案例分析、图片展示、视频播放、工具应用，互动研讨
2.参加公开课学习，与来自不同组织的学员一起分享"步步为赢的四合一模块"
3.组织做内训，用更加翔实的内容，解决危机实战问题。
 
敬请带着您的团队和客户关系管理中的难题，与中国著名实战派培训专家孙先生现场对话！

课程要点：
第一天 内  容                       方  法         收  获
9:00-9:15 墨非定律与危机事件     讲解          了解黑蝴蝶效应
9:15-9:30 危机生命周期分析        图解          掌握危机发展规律
9:30-9:45 危机事件分析              互动分享    体验危机的感受
9:45-9:50 危机管理概论              图表          总体了解
9:50-10:00 休息 
10:00-10:20 术语与定义 互动          概念
10:20-10:40 危机的15个特征          互动          找出组织对应的事件
10:40-11:00 危机的6个潜在来源      互动          找出组织对应的事件
11:00-11:20 危机在组织中9个孵化条件   互动          找出组织对应的事件
11:20-12:00 水平扫描练习              互动          用组织对应的事件，扫描出脆弱性
12:00-13:00 午餐 
13:00-13:15 危机管理的4个能力     讲解          掌握能力、方针、职责
13:15-13:45 CRIP练习                 互动          体验
13:45-15:15 PESTEELO练习          互动          体验
15:15-15:30 休息 
15:30-16:00 处理决策进退两难的问题              精解          辨证的哲学思维模式
16:00-16:30 危机应对和恢复的准备流程           互动          危机响应计划设计
16:30-17:00 提问与回答                互动                   解释大家的困惑

第二天 内  容                       方  法         收  获
9:00-9:30 危机中的领导的作用     精解          领导的第一反应
9:30-10:00 非补偿性决策练习        互动          针对CRIP体验决策过程
10:00-10:10 休息
10:10-10:30 从响应过渡到恢复的流程     精解  掌握流程
10:30-11:00 危机中如何处理人             模拟   危机管理评审
11:00-11:10 危机中的沟通 分析            精解 内、外、策略分析
11:10-11:30 危机沟通核心需求练习 互动          实战
11:30-12:00 危机中相关方沟通策略 精解          相关方沟通冲突的矩阵
12:00-13:00 午餐  
13:00-13:40 危机中相关方沟通计划实战 互动 练习相关方沟通的各种方案
13:40-15:00 危机演练设计考虑因素 精解 理论
15:00-15:10 休息
15:10-16:00 危机演练                                  模拟          设计、演练、点评
16:00-16:40 课程总结                                  互动          经验
16:40-17:00 课程评价

【讲师介绍】

孙先生

一、讲师背景
孙老师曾任职于中国石化某联合公司质量管理处长，在BP中国任IMS经理期间，整合了质量管理、销售管理顾客满意组织行为规范；联合装置设备管理、产品质量管理、风险管理方面、业务流程管理方面有着多年的实战经验和独到的见解；充分了解并能有效融合央企、外企的文化特点、思维模式、管理工具，孙健老师还带领团队开发过行动项跟踪系统软件。
二、授课风格
孙老师擅长于从服务对象的需求入手，深入挖掘服务对象的急需解决的问题、困惑，都量身定制服务产品；然后用大家最熟悉的案例、故事引发服务对象的思考，在互动、研讨、体验中，顿悟、升华出道理和灵感。
三、主讲课程
客户关系管理系列：
《危机管理最佳实践指南》、《客户关系战略梳理》、《满意度调查项目实战方案》、《投诉管理体系的建立》、《投诉处理流程与技巧》、《客户冲突与危机管理》、《培训师的培训TTT》等；
风险管理系列：
《基于风险的业务流程审计》、《组织卓越绩效与持续成功》、《业务流程与关键业绩指标》、《客户冲突与危机管理》、《职业化的EHS 经理人》、《质量风险评价FMEA》、《作业风险》、《质量风险评价及环境影响因素评价》、《QEHS人员胜任能力观察与测评》。
五、曾经服务的客户
制造业：BP、蒂森电梯、宝钢、艾默生环境优化技术、威廉姆斯控制系统等；
通讯业：上海贝尔、芯通科技、世纪电路板厂、康普科技、良信电信电器；
金融业：北京工行数据中心、广发银行、上海银行、新华人寿；
航空业：中国国际航空公司、中国东方航空公司、首都机场；
医疗业：上海强生、美国生物科学、德尔格、GE医疗；
建筑业：上海惠生工程公司、威胜利工程公司；
食品业：中粮集团、不凡帝范梅乐糖果；
物业类：苏州科技园、苏州和乔物业；
直销类：安利、玫琳凯、富士施乐；
物流业：飞力达物流、中远物流；
水资源：威立雅水务。

【培训对象】

组织中的最高管理者、管理者代表、各部门经理、公关经理、客户关系的管理人员、技术人员，组织中与客户接触的所有人员

更新时间：2014/3/27 14:11:55